A todos os profissionais interessados em seu crescimento profissional e preocupados com sua empregabilidade. Aos profissionais da área de Recursos Humanos. Profissional de qualquer segmento empresarial Gerentes, Supervisores, Coordenadores, bem como profissionais de Call Center/ Contact Center/ Atendimento ao Cliente.

Conceitos do Atendimento ao Cliente
- Conceitos e tendência do Mercado de Atendimento ao Cliente;
- Visão e Evolução do Atendimento ao Cliente;
- Artigos sobre cultura de serviços.

Mercado 
- Perfil do consumidor 2.0;
- Conhecendo a geração Y;
- Como lidar com reclamações, agressividade e com os mais variados perfis de clientes;
- Conhecendo as redes sociais;
- Conhecer são as regras do Decreto Lei de atendimento.

Papel do Profissional 
- Perfil do profissional - Mudança cultural X profissionalismo no atendimento - Postura Técnica X Comportamental;
- Marketing pessoal e ética profissional como fatores determinantes para o sucesso no atendimento a Clientes;
- Atitudes vencedoras para excelência no atendimento: Inteligência emocional, Flexibilidade, Auto-motivação, Pró-atividade e Assertividade;
-O poder da empregabilidade.

Técnicas e Estratégias de Atendimento
- Como fazer quando deixar o cliente aguardando
- Como trabalhar o tempo de atendimento x solução
- Como lidar com a agressividade e diversos perfis de clientes, minimizando os conflitos do dia a dia.

Comunicação
- Como desenvolver a unidade da informação, desenvolvendo habilidades para uma boa argumentação: importância do vocabulário e linguagem;
- A continuidade do relacionamento com o cliente como o grande diferencial no processo de atendimento;
- A voz transmitindo emoção durante o contato;
- A importância da comunicação:
Lingüística – habilidade em comunicar-se com diferentes perfis Clientes, adequando a linguagem ao nível intelectual do cliente
Vocabulário – habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva através de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia
Emocional – controle das emoções, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo de expressa.
- Abordagens a serem evitadas no atendimento pessoal e por telefone.

Wanda Cristina Sanchez

Diretora de uma Consultoria em Call Center, empresa ligada ao segmento de Call Center/Contact Center/ Atendimento ao Cliente. c

Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho.
Capacitação de mais de 8.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, vendedores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente.

Atuação em projetos de implantação, reestruturação, recrutamento e seleção, análise de perfil e assessoria para Call Center e Atendimento ao Cliente.
Eventos: Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo 2003 – Gestão de Call Center, Agility Marketing e Eventos, Unicamp entre outros.

Participação em Congressos: Participação em mais de cinquenta importantes e referenciais Congressos/ Seminários e Cursos Nacionais e Internacionais, no segmento de CRM/ Gestão do Relacionamento com o Cliente/ Soluções para Contact Center em Pessoas, Processos e Tecnologia, entre eles Conferência Internacional de Contact Center, Lisboa 2008 e 2009, Mistery Shopping Providers Association - MSPA, Lisboa,  2009, Conarec, São Paulo, 2008/2009, CCMCC - Congresso Consumidor Moderno de Crédito e Cobrança, entre outros.

Parceiras estratégicas: com Institutos, Associações e Universidades, agregando valor ao negócio e resultados pretendidos.
Prêmios: 1ª Colocada no Concurso do 9º CONIC, Congresso de Iniciação Científica e Pesquisa da UNAERP, no curso de Psicologia na área de Saúde e Biológicas, da Universidade de Ribeirão Preto, 2008. Prêmio ABT: Co-responsável pela elaboração do case vencedor na categoria ouro do II Prêmio ABT 2002 de melhor consultoria.

Universidade: Fez parte do corpo docente da Universidade Unibero no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente e responsável pela estruturação da primeira grade do curso e pelo 1º Fórum Unibero 2005 – Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Livro: Monitoria – Desenvolvendo talentos e alcançando resultados através do Relacionamento com o cliente.
Internacional: Vivência na Europa conhecendo o setor de Customer Services.

Certificação Internacional: Certificada como Instrutora com o título de Formadora para Formadores, pelo IEFP de Lisboa Portugal.

Formação Acadêmica:
- Bacharel em Psicologia;
- Administradora de empresas com especialização na Fundação Getúlio Vargas;
- Pós-graduada em Psicologia Organizacional e em Psicodrama.