Formação de Supervisores para Call Center/Contact Center

A todos os profissionais interessados em seu crescimento profissional e preocupados com sua empregabilidade. Aos profissionais da área de Recursos Humanos. Profissional de qualquer segmento empresarial Gerentes, Supervisores, Coordenadores, bem como profissionais de Call Center/Contact Center/Atendimento ao Cliente.

Conceitos de Mercado

- Conceitos de liderança na realidade da gestão atual;

- Clima x Cultura Organizacional;

- Visão global do negócio;

- Liderança com foco na concretização da visão organizacional;

- Estudo de casos do Mercado.

Papel do Profissional

- Trabalhar a empregabilidade para formação e alcance de resultados;

- O papel do supervisor como líder de uma equipe;

- O supervisor como facilitador e motivador do desenvolvimento das pessoas;

- Trabalhando a automotivação para o sucesso profissional e pessoal;

- Como lidar com o estresse;

- A inteligência emocional como facilitador de relacionamento inter e intrapessoal.

Ferramentas e Estratégias do Líder

- Como lidar com a tomada de decisões no dia-a-dia;

- Administração do tempo Estilos de liderança eficaz;

- Processo decisório do supervisor;

- Como definir uma política de premiação, remuneração e campanhas de incentivos a partir das metas.

Monitoria/ Coaching e Feedback

- Monitoria – metodologia e aplicabilidade;

- A monitoria como ferramenta para identificação da performance da equipe e para o gerenciamento do processo de comunicação cliente-empresa;

- Como não cair na armadilha dos vícios de avaliação;

- Critérios para dar feedback.

Wanda Cristina Sanchez

Diretora de uma Consultoria em Call Center, empresa ligada ao segmento de Call Center/Contact Center/ Atendimento ao Cliente.

Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho.

Capacitação de mais de 8.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, vendedores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente.

Atuação em projetos de implantação, reestruturação, recrutamento e seleção, análise de perfil e assessoria para Call Center e Atendimento ao Cliente.

Eventos: Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo 2003 – Gestão de Call Center, Agility Marketing e Eventos, Unicamp entre outros.

Participação em Congressos: Participação em mais de cinquenta importantes e referenciais Congressos/ Seminários e Cursos Nacionais e Internacionais, no segmento de CRM/ Gestão do Relacionamento com o Cliente/ Soluções para Contact Center em Pessoas, Processos e Tecnologia, entre eles Conferência Internacional de Contact Center, Lisboa 2008 e 2009, Mistery Shopping Providers Association - MSPA, Lisboa, 2009, Conarec, São Paulo, 2008/2009, CCMCC - Congresso Consumidor Moderno de Crédito e Cobrança, entre outros.

Parceiras estratégicas: com Institutos, Associações e Universidades, agregando valor ao negócio e resultados pretendidos.

Prêmios: 1ª Colocada no Concurso do 9º CONIC, Congresso de Iniciação Científica e Pesquisa da UNAERP, no curso de Psicologia na área de Saúde e Biológicas, da Universidade de Ribeirão Preto, 2008. Prêmio ABT: Co-responsável pela elaboração do case vencedor na categoria ouro do II Prêmio ABT 2002 de melhor consultoria.

Universidade: Fez parte do corpo docente da Universidade Unibero no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente e responsável pela estruturação da primeira grade do curso e pelo 1º Fórum Unibero 2005 – Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Livro: Monitoria – Desenvolvendo talentos e alcançando resultados através do Relacionamento com o cliente.

Internacional: Vivência na Europa conhecendo o setor de Customer Services.

Certificação Internacional: Certificada como Instrutora com o título de Formadora para Formadores, pelo IEFP de Lisboa Portugal.

Formação Acadêmica:

- Bacharel em Psicologia;

- Administradora de empresas com especialização na Fundação Getúlio Vargas;

- Pós-graduada em Psicologia Organizacional e em Psicodrama.