Relacionamento com o cliente
Excelência no Atendimento ao Cliente - Satisfação e Recuperação de Clientes
Período: 24 e 25/07/2023
Horário: 8h30 às 12h30
Tipo: On-line
Local: Microsoft Teams ou Zoom (gratuita para os participantes)
Carga horária: 8 horas (divididas em 2 dias de curso)
Investimento: R$ 895,00
Objetivo
O curso Excelência no Atendimento ao Cliente - Satisfação e Recuperação de Clientes tem os seguintes objetivos:
- Definir a satisfação do cliente & termos de recuperação.
- Avaliar as condutas de hospitalidade e agir sobre as oportunidades dentro do ciclo de atendimento para melhorar a satisfação dos clientes.
- Obter, pró-ativamente, o feedback dos clientes.
- Reconhecer clientes insatisfeitos.
- Definir o custo e o benefício de se recuperar um cliente insatisfeito.
- Usar o modelo de recuperação de clientes para recuperar clientes insatisfeitos.
- Adotar medidas apropriadas ao se deparar com um cliente nervoso ou zangado.
Público alvo
Gerentes, Supervisores, Coordenadores, Assistentes e Operadores de Atendimento.
Programa
1. Entender o que é Ciclo de Serviços, e como aplicar o Conceito ao seu negócio.
2. Entender qual o conceito fundamental de Momento da Verdade.
3. Entender que os momentos não exclusividade de algumas pessoas dentro da empresa.
4. Classificação dos Momentos da Verdade.
5. O que é MICROMARKETING.
6. A equação de satisfação do cliente
7. O que é Percepção sobre um serviço e/ou atendimento prestado.
8. A Regra de Platina do Atendimento aos Clientes.
9. Perfil de comportamento das pessoas/clientes e sua variabilidade.
10. Clientes e suas necessidades.
11. Como atender cada perfil.
12. Como lidar com clientes irritados, persistentes e “perdidos”.
13. A Reclamação é um Presente.
14. Técnicas para Lidar com Clientes Nervosos ou Abusivos.
15. Livrando-se dos “Rudes”.
16. Demonstrando Empatia.
Ministrador(a)
Eduardo Ribeiro
Fundador e Primeiro Reitor da Universidade do Hambúrguer do McDonald´s no Brasil, a qual se tornou centro de excelência e referência em treinamento para toda a América Latina e Portugal.
Mestre em RH pela PUC-SP. Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Recursos Humanos pela USP. Especialista em Estratégia de RH pela Michigan Business School.
Professor em MBA´s Corporativos de Gestão de Empresarial pela UFRJ e PUC, Professor na Pós-Graduação da Fundação Armando Álvares Penteado – FAAP.
Consultor empresarial , professor e palestrante para empresas e universidades como: UNILEVER, Whirlpool, VALE, Bob´s, Prosegur, BASF, Grupo Pão de Açúcar, Atlas Schindler, UNILEVER, Queiroz Galvão, HONDA, TELEFÒNICA , FININVEST, Hipercard, VOTORANTIM, PHILIPS, Tegma, VIVO, BIC nas áreas de Negociação, Influência e Persuasão, Criatividade e Inovação, Comunicação, Coaching e Feedback, Atendimento ao Cliente, Liderança e Trabalho em Equipe, Gestão de Mudanças, Efetividade Pessoal, Técnicas de Apresentação e Facilitação.
